Zbliża się okres urlopowy, a wraz z nim czas wyjazdów na wakacje. Część osób kupuje wycieczki w biurach podróży. Katalogi kuszą klientów zdjęciami przepięknych hoteli, perfekcyjnych pokoi oraz doskonale zagospodarowanych terenów rekreacyjnych. Co, jeśli jednak rzeczywistość diametralnie różni się od obrazów i opisów przedstawionych przez biuro podróży?

Umowa o udział w imprezie turystycznej

Wykupując wycieczkę w biurze podróży, klient zawiera umowę o udział w imprezie turystycznej, do której zastosowanie mają przepisy ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (t.j. Dz. U. z 2022 r., poz. 511). Ustawa ta reguluje m.in. odpowiedzialność biura podróży (organizatora turystyki) za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej.

Niezgodność

W sytuacji zauważenia niezgodności pomiędzy umową a tym, co klient zastał na miejscu, np. zakwaterowania w hotelu o niższym standardzie, czy też pokoju bez widoku na morze, powinien on niezwłocznie, w miarę możliwości jeszcze podczas pobytu na wakacjach, powiadomić o tym biuro podróży, którego zadaniem jest usunięcie takiej niezgodności.

W przypadku nieusunięcia niezgodności przez biuro podróży w rozsądnym, wyznaczonym przez podróżnego terminie, klient może ją sam usunąć oraz wystąpić o zwrot wydatków. Jeżeli organizator turystyki odmówił usunięcia niegodności lub powinna ona zostać usunięta niezwłocznie, podróżny nie musi wyznaczać terminu.

Uprawnienia podróżnego 

1. Jeżeli biuro podróży nie usunie niezgodności, klientowi przysługuje roszczenie o obniżenie ceny za okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność, chyba że niezgodność została spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego.
2. Ponadto podróżnemu przysługuje roszczenie o odszkodowanie za poniesione szkody oraz zadośćuczynienie za krzywdy doznane na skutek niezgodności.

Powyższe roszczenia przedawniają się z upływem 3 lat.

Istnieją jednak sytuacje, których wystąpienie spowoduje, że podróżnemu nie będzie przysługiwało odszkodowanie, ani zadośćuczynienie. Stanie się tak, jeżeli biuro podróży udowodni, że:

1. winę za niezgodność ponosi podróżny,
2. winę za niezgodność ponosi osoba trzecia, niezwiązana z wykonywaniem usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, a niezgodności nie dało się przewidzieć lub uniknąć,
3. niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.

Tabela Frankfurcka

Na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech opracowano Tabelę Frankfurcką. Chociaż w Polsce nie ma ona mocy powszechnie obowiązującej, coraz więcej sądów powszechnych korzysta z niej podczas orzekania w sprawach o odszkodowanie za zmarnowany urlop. Niewątpliwie pozwala ona ujednolicić linię orzeczniczą oraz w klarowny sposób ustalić wysokość należnego klientowi biura podróży odszkodowania.

W Tabeli Frankfurckiej wyróżniono cztery podstawowe rodzaje usług, tj. nocleg, wyżywienie, pozostałe oraz transport. Następnie przy każdej z usług wyszczególniono typy wad i stopę procentową za poszczególną wadę.

Przykładowo, jeżeli jedzenie hotelowe jest monotonne stopę procentową określono na 5 % ceny wycieczki, za zanieczyszczoną plażę hotelową klient może się spodziewać zwrotu na poziomie 10-20% ceny imprezy turystycznej, natomiast za brak balkonu, brak widoku na morze lub zbyt małą powierzchnię pokoju 5-10% ceny.

Świadczenia zastępcze

Może się zdarzyć, że program imprezy turystycznej już w czasie jej trwania ulegnie zmianie i przykładowo w trakcie wycieczki objazdowej turyści nie będą zwiedzać danej atrakcji turystycznej, wówczas biuro podróży powinno wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze np. odwiedzenie innego miejsca. W takiej sytuacji podróżny nie może jednak zostać obciążony dodatkowymi kosztami, a ponadto świadczenia zastępcze muszą być porównywalne do tych wynikających z umowy o udział w imprezie turystycznej. Co istotne, jakość świadczeń zastępczych powinna być co najmniej taka sama jak jakość usługi określonej w programie imprezy turystycznej, w przeciwnym razie podróżnemu przysługuje uprawnienie do odpowiedniego obniżenia ceny imprezy turystycznej. Jeżeli niemożliwe jest zaproponowanie świadczeń zastępczych lub też podróżny je odrzuci, przysługuje mu roszczenie o obniżenie ceny, odszkodowanie lub zadośćuczynienie, bez rozwiązywania umowy o udział w imprezie turystycznej.

Niezapewnienie możliwości powrotu do kraju

Czasami z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności podróżnemu nie zostanie zapewniony powrót do kraju zgodnie z umową o udział w imprezie turystycznej.
W takim przypadku biuro podróży ponosi koszty niezbędnego zakwaterowania podróżnego, w miarę możliwości o kategorii równoważnej do określonej w umowie o udział w imprezie turystycznej, przez okres do 3 nocy. Powyższe ramy czasowe nie mają zastosowania do osób o ograniczonej sprawności ruchowej i osób im towarzyszących, kobiet w ciąży i osób w wieku poniżej 18 lat bez opieki, a także osób wymagających szczególnej opieki medycznej, pod warunkiem, że biuro podróży zostało powiadomione o sytuacji tych osób co najmniej 48 godzin przed rozpoczęciem imprezy turystycznej.

Błędy w rezerwacji

Biuro podróży, przedsiębiorca ułatwiający nabywanie powiązanych usług turystycznych lub agent turystyczny ponosi także odpowiedzialność odszkodowawczą wobec podróżnego za swoje błędy w rezerwacji, chyba że odpowiedzialność za błąd ponosi podróżny lub błąd ten powstał na skutek nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności.

radca prawny Monika Klempous